PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERTA GAYA PUSAKA CABANG KANDANGAN

Abstract

Abstract: The purposes of this research is to find the influence of service quality
which including: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on
customer satisfaction at PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan. The population in this research are the PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan guests which approximately about 326 persons. The sample in this research are 77 persons of PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan customers with accidental sampling method and Slovin formula to analyze the simple data. Data collected using a questionnaire technique with likert’ss scale, documentation, and interview. The data analysis technique in this research are using a validity and reliability test, classical assumption test and linear regression processed with Statistical Package for Social Sciences (SPSS) for windows version 18.00 computer application program. The result of this research shows that there are positive and significant influence on service quality to customer satisfaction at PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan.

Keywords: service quality, customer satisfaction

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan pengaruh dari kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, kesigapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pustaka Kandangan. Populasi dari penelitian ini adalah tamu-tamu dari PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan sejumlah sekitar 326 orang. Sampel pada penelitian ini adalah 77 orang yang diambil dengan metode accidental sampling dan formula slovin untuk menganalisis data sederhana. Data dikumpulkan dengan kuesioner menggunakan skala likert, dokumentasi, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linear yang diproses dengan program komputer SPSS for Windows versi 18. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan