ANALISIS KUALITAS LAYANAN GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL OTOMOTIF “YULI MOTOR” KABUPATEN TAPIN

Abstract

Abstrak:  Tujuan dari penelitian ini adalah  untuk analisis kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada bengkel otomotif “Yuli Motor”Kabupaten Tapin saat ini dan yang seharusnya. Metode dari penelitian  ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data dikumpulkan selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat obyek yang diteliti dengan menggabungkan yang terlibat di dalamnya, kemudian diinterprestasikan berdasarkan teori-teori dan literatur yang berhubungan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa selama ini yaitu dari sisi keandalan (Reliability), dari hasil TCR didapatkan bahwa : kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan menunjukkan 144 orang puas, Jaminan (Assurance), dari hasil TCR didapatkan bahwa : kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya, kesopanan, keramahtamahan atau perilaku karyawan pada saat melayani pelanggan, penciptaan rasa aman pelanggan pada saat bertransaksi membayar dengan jumlah tertinggi berjumlah 122 dengan kategori puas, bukti fisik (Tangibles) dari hasil TCR didapatkan bahwa : sebanyak 22 orang merasa tidak puas dengan bukti fisik yang diberikan oleh Dulang Motor, Empati (Empathy) dari hasil TCR didapatkan bahwa : sebanyak 122 orang merasa puas dan terdapat 6 orang yang merasa tidak puas dan 1 orang merasa sangat tidak puas, daya tanggap (Responsiveness) dari hasil TCR didapatkan bahwa : sebanyak 28 orang pelanggan merasa tidak puas dan sebanyak 14 yang merasa sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Dulang Motor

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan