Article Sidebar

Submitted
9 July 2025
Accepted
12 August 2025
Published
22 August 2025
Download
PDF (Bahasa Indonesia)
Statistic
Read Counter : 40 Download : 7

Downloads

Download data is not yet available.

Main Article Content

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji: (1) pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan Toko BMC Motor Banjarmasin, (2) pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat berkunjung kembali, dan (4) pengaruh tidak langsung dimensi kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif dengan pendekatan Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sebanyak 100 responden dipilih dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat berkunjung kembali, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat berkunjung kembali, dan (4) terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan dimensi kualitas pelayanan untuk membangun kepuasan pelanggan dan minat berkunjung kembali.


Kata kunci: dimensi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, minat berkunjung kembali

Article Details

License

Copyright (c) 2025 KINDAI

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

References

  1. Aditiya, V., Ibhar, M. Z., & Nasution, N. A. (2022). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Agung Automall Cabang Dumai. Jurnal Pendidikan dan Konseling (JPDK), 4(4), 5728–5733.
  2. Angely, G., Tampi, J. R. E., & Mukuan, D. D. S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa service pada PT. Astra International Tbk. - Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 110. https://doi.org/10.35797/jab.v8.i2.51-59
  3. Arianto, N., & Muhammad, J. (2018). Pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Hotel Dharmawangsa. Jurnal Ilmiah Semarak, 1(1), 107–115.
  4. Diaz Ardiani, D., Noor Suroija, N., & Eva Purnamasari, E. (2020). The influence of service quality on customer satisfaction at workshop PT Wahana Sun Motor Branch Puri Anjasmoro. Jurnal JOBS, 6(1). http://dx.doi.org/10.32497/jobs.v6i2.2542
  5. Drosos, D., Skordoulis, M., Tsotsolas, N., Kyriakopoulos, G. L., Gkika, E. C., & Komisopoulos, F. (2021). Retail customers’ satisfaction with banks in Greece: A multicriteria analysis of a dataset. Data in Brief, 35, 106915. https://doi.org/10.1016/j.dib.2021.106915
  6. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017, 2019, 2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage.
  7. Han, H., & Hyun, S. S. (2018). Role of motivations for luxury cruise traveling, satisfaction, and involvement in building traveler loyalty. International Journal of Hospitality Management, 70, 75–84. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.10.024
  8. Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
  9. Kasmir. (2017). Customer service excellent. Raja Grafindo Persada.
  10. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
  11. Kwon, K.-W., & Woo, S.-K. (2015). The mediating effect of customer satisfaction in the relationship between bakery cafes servicescape and revisit intention. Journal of Economics and Business, 21(6), 14–27.
  12. Lachowicz, M. J., Preacher, K. J., & Kelley, K. (2018). A novel measure of effect size for mediation analysis. Psychological Methods, 23(2), 244–261. https://doi.org/10.1037/met0000165
  13. Lu, L. U. M., & Astuningtyas, E. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Citra Jelita Desa Wonorejo Kecamatan Srengat Kabupaten Blitar. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 14(2), 342.
  14. Mansur, D. M., & Putra, A. H. P. K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Honda Dealer-Pluit. YUME: Journal of Management, 6(2), 138–151. https://doi.org/10.37531/yum.v6i2.5778
  15. Ningsih, A. S., & Nurfarida, I. N. (2022). Efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan: Peran mediasi kepuasan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 6(1), 81–90. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6962
  16. Ofori, K. S., Boakye, K., & Narteh, B. (2018). Factors influencing consumer loyalty towards 3G mobile data service providers: Evidence from Ghana. Total Quality Management & Business Excellence, 29(5–6), 580–598. https://doi.org/10.1080/14783363.2016.1219654
  17. Oh, S. H., & Oh, J. W. (2018). The influence of servicescape of exhibition on the visitors’ immersion and revisit intention. International Journal of Pure and Applied Mathematics, 118(19), 1703–1715.
  18. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
  19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  20. Rahmayanti, P. L. D., Suartina, I. W., Wijaya, N. S., Wardana, M. A., Sumerta, K., & Yasa, N. N. K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan niat berkunjung kembali pada The Sila’s Agrotourism. Journal of Innovation in Management, Accounting and Business, 1(2), 48–56. https://doi.org/10.56916/jimab.v1i2.169
  21. Riadi, D., Permadi, L. A., & Retnowati, W. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante yang dimediasi oleh kepuasan wisatawan. Jurnal Riset Pemasaran, 2(2), 145–154. https://doi.org/10.29303/jrp.v2i2.2678
  22. Rijae, Z. M. (2018). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen (studi pada penumpang keberangkatan domestik di Bandara Ahmad Yani Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(1), 1–11. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20955
  23. Riyanti, N. K. I., Kusuma, I. G. A. N. E. T., & Rihayana, I. G. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap niat berkunjung kembali di Villa Rendezvous Bali. Widya Amerta: Jurnal Manajemen Ekonomi, 7(1).
  24. Roz, K. (2019). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh servicescape terhadap revisit intention [Skripsi, Universitas Merdeka Malang]. Jurnal Bisnis dan Manajemen.
  25. Sinollah, S., & Masruroh, M. (2019). Measurement of service quality (SERVQUAL–Parasuraman) in forming customer satisfaction so as to create customer loyalty: Case study at the Mayang Collection Store, Kepanjen Branch. Dialektika: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 4(1), 45–64. https://doi.org/10.36636/dialektika.v4i1.285
  26. Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718.
  27. Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
  28. Suryani. (2017). Manajemen pemasaran strategik bank di era global menciptakan nilai unggul untuk kepuasan nasabah. Prenadamedia.
  29. Satu Data Banjarmasin. (2024). Jumlah kendaraan wajib uji di Kota Banjarmasin tahun 2023.
  30. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran strategik. Andi.
  31. Tjiptono, F., & Diana, A. (2018). Pemasaran strategik (Edisi ke-5). Andi.
  32. Tuti, M., et al. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan kepuasan untuk terhadap meningkatkan loyalitas pelanggan di Hotel Harper Mt. Haryono. Prosiding Seminar Nasional. STEIN.
  33. Wibowo, A. S. (2016). The influence of destination image and tourist. Riset Manajemen Sains Indonesia, 7, 141.
  34. Yap, N. (2024). Pengaruh harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Wow Sumber Podang Kediri. KINDAI, 20(3), 278–284. https://doi.org/10.35972/kindai.v20i3.1646