PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KINERJA LAYANAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PASIEN (Studi Terhadap Layanan Rapid Antigen Covid 19 di Laboratorium Klinik Medika Banjarbaru)

Abstract

Abstrak : Pelayanan kesehatan yang semakin banyak menyebabkan sebuah klinik harus melakukkan pelayanan yang baik terhadap pasien yang datang, agar menimbulkan rasa senang di hati pasien dan dapat menciptakan kepuasan layanan yang maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas layanan terhadap kinerja layanan, kualitas layanan terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kinerja layanan dan implikasinya pada kepuasan pasien dalam layanan Rapid Test Antigen Covid 19 di Laboratorium Klinik Medika Banjarbaru. Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable laten. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan aplikasi Smart PLS. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sampel. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan memenuhi unsur inner model, outer model, dan pengujian hipotesa. Nilai dan hasil hipotesa yang diperoleh yaitu Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kinerja Layanan dengan p value 0,000 < 0,05 (α) atau T Statistik 9,880 > 1,96, dengan pengaruh sebesar 0,633. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien dengan p value 0,000 < 0,05 (α) atau T Statistik 5,978 > 1,96, dengan pengaruh sebesar 0,473. Kinerja Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien dengan p value 0,008 < 0,05 (α) atau T Statistik 5,353 > 1,96, dengan pengaruh sebesar 0,411.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kinerja Layanan, Kepuasan Pasien